Caso Trek: resultados de un programa postventa diferente

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Trek Benelux, parte de Trek Bicycle Corporation USA, vende sus bicicletas a través de varios distribuidores. La empresa crea un programa postventa para aumentar la retención de sus distribuidores.

Con este motivo, se pone en marcha el programa Trek Connect. Gracias a este programa, los distribuidores pueden mantenerse en contacto fácilmente con los clientes, sin un gasto de tiempo y esfuerzo adicionales, y se alientan nuevas visitas a la tienda, más oportunidades de servicio, mantenimiento y ventas. Trek Connect consigue, también, incrementar la fidelización del consumidor hacia el distribuidor.

Conclusiones:

  • Usar desarrollos digitales para crear un modelo de negocio disruptivo.
  • El marketing automation implica un aprendizaje e implementación progresivo.
  • Las estadísticas personalizadas y automatizadas de los distribuidores proporcionan información directa sobre el efecto de los cupones de descuento y la implicación del cliente.
  • Una hiperpersonalización de emails de manera fácil y automática gracias a la librería de imágenes con etiquetas avanzadas.

¿Cómo funciona Trek Connect en la práctica?

Sincronizar la caja registradora con la flexible plataforma de Webpower

Después de que un cliente compra una bicicleta nueva, independientemente de la marca, en un distribuidor que participa en Trek Connect, se le solicita permiso para hacer un seguimiento a través de email. El registro se procesa automática y digitalmente en el sistema de caja, que se sincroniza automáticamente con Webpower. Un cliente que haya dado permiso recibirá, 3 días después de la compra, el primer correo electrónico del “flujo postventa”,  que tiene una duración de un año. El primer contacto es un email de agradecimiento.

Contenido del flujo de emails del programa postventa

El tiempo y el contenido de los email se determinaron después de un extenso período de prueba con la evaluación de 9 tiendas. El flujo se compone de los siguientes emails: después del email de agradecimiento, se envía 40 días después un recordatorio para el mantenimiento de la nueva bicicleta, al cabo de 100 días del primer email se envía un cupón de descuento de 10 euros para una compra, a los 180 días un cupón de descuento para un servicio y un último cupón de descuento, exactamente un año después de comprar la bicicleta. Los cupones de descuento, que se generan automáticamente en Webpower,  tienen una identificación única, son personales y están relacionados con el concesionario. Por supuesto, siempre es posible darse de baja del flujo.

Personalización para optimizar el resultado

Los emails dentro del flujo se personalizan de diferentes maneras. En el sender aparece el nombre del distribuidor, el estilo e imagen del email es el del mismo distribuidor y se personaliza por género, fecha de compra, marca de bicicleta y tipo de bicicleta.

Una biblioteca con más de 200 imágenes está integrada en la plataforma Webpower. Las imágenes en los emails se hacen lo más personal posible sobre la base de la compra (tipo de bicicleta), tipo de envío (regular o con un cupón de descuento), género o marca (Trek u otra marca). El remitente y la personalización aseguran una mayor implicación del receptor y, por lo tanto, una alta tasa de apertura y una baja tasa de bajas.

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Estadísticas personalizadas para el distribuidor

Los distribuidores participantes reciben un informe semanal con las estadísticas del programa, generadas automáticamente en Webpower, con la cantidad de cupones canjeados, la cantidad gastada por los clientes y los rebotes. De esta manera, pueden monitorear si su base de datos está actualizada y, además, se crea un punto de referencia para comparar el rendimiento de una tienda con el promedio de las otras.

Resultados para los distribuidores:

  • Correos electrónicos únicos abiertos: 70.8% (en comparación al 37% de media según el Benchmark holandés de DDMA) Este alto porcentaje de apertura se ha alcanzado hasta e incluyendo el correo número 5.
  • Bajas: solo 0.14%.
  • Incremento de la fidelización del cliente / y satisfacción con la bicicleta.
  • Mayor frecuencia de visitas a la tienda.
  • Aumento significativo de los ingresos.
  • Una mayor profesionalización en la comunicación digital.
  • Ahorro de tiempo.

Resultados para Trek:

  • Apoyo a los distribuidores con sus acciones comerciales digitales
  • Mayor experiencia de marca entre los consumidores.

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