Permiso para enviar emails, ¿cómo conseguirlo?

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20 mayo 2020

 

¿Qué contenido puedes enviar por email a los contactos que no son clientes?. Y, ¿necesitas un permiso específico de los clientes para enviarles información? En este artículo te explicamos las opciones de email opt-in tanto para contactos que son clientes como para los que aún no lo son. También te explicaremos qué debes hacer al enviar emails a contactos B2B.

En cualquier caso, asegúrate de que tus preguntas al pedir el consentimiento cumplen con los requisitos del GDPR y de que puedes proporcionar prueba del consentimiento obtenido. 

Email opt-in obligatorio: si el contacto no es un cliente

¿Cuándo un contacto pasa a ser cliente? Cuando un contacto realmente ha comprado algo y, por lo tanto, ha pagado un precio por él (más adelante en este artículo profundizaremos en la relación con el cliente). Esto no se aplica a servicios o productos gratuitos.

¿No tienes aún una relación de cliente con alguien? Entonces, el contacto debe dar un consentimiento activo para recibir email o newsletters.

Según el GDPR, el consentimiento de los contactos debe, además de ser informado, también ser una «expresión de voluntad libre, específica e inequívoca», que se otorga a través de un acto activo. Tu das permiso, por ejemplo, al introducir tu email y luego hacer clic en el botón «registrarse» o al marcar deliberadamente una casilla de verificación.

Doble email opt-in: no es obligatorio

Con solo un opt-in, no se puede verificar si un email lo ha entrado la persona en cuestión o un tercero. Además, es más difícil proporcionar prueba del consentimiento obtenido, que sigue siendo obligatoria.

Si quieres estar seguro de que haces las cosas bien, trabaja con un doble opt-in. Si lo haces así, podrás fácilmente demostrar, a través de tu proveedor de servicios de email, como Webpower, quién ha dado su permiso, cuándo y para qué. Debes tener en cuenta que el doble opt-in te ofrece otros beneficios, como la reducción de rebotes y quejas de spam. Después de todo, con un doble opt-in consigues tener una base de datos de mayor calidad.

Bajo el GDPR, eres libre de elegir entre cualquiera de las dos formas, opt-in o doble opt-in, para recopilar emails y consentimiento, siempre que puedas cumplir con la regla de poder proporcionar prueba del consentimiento obtenido.

Contacto offline con un cliente potencial

En la práctica, a menudo sucede que las direcciones de email se obtienen de manera presencial, por ejemplo, a través de una tarjeta de presentación que obtienes en una feria.

Solo podrás usar la dirección de email para email marketing si has obtenido permiso para este fin y si tú, como organización, puedes demostrarlo.

Un ejemplo:

Imagínate que eres el dueño de una tienda de bicicletas y organizas el sorteo de una bicicleta durante una carrera. Tu idea, es poder enviar a los participantes comunicaciones comerciales de tu tienda por email.

Los participantes deben rellenar su nombre e email en un formulario, que depositan en una urna. Es importante que los participantes marquen la casilla del formulario, con el que autorizan el envío de comunicaciones comerciales por email.

Una solución sería tomar una fotografía de la situación y las condiciones asociadas, y guardarla junto con todos los formularios offline; pero, es mucho más fácil, trabajar con un procedimiento de doble opt-in. En otras palabras: enviar un email de confirmación (doble opt-in) a estos participantes, en el que confirman su permiso para el envío, indicando las condiciones asociadas. De esta manera, también tendrías la prueba del consentimiento obtenido.

Conclusión: ¿no tienes una relación de cliente con alguien? Entonces necesitas una opción para enviar correos comerciales. Recomendamos trabajar con un doble opt-in, pero no es obligatorio.

¿El contacto es un cliente? Presta atención al tipo de comunicación que envías.

¿Quieres enviar un email a tus clientes existentes? En este casos hay reglas más flexibles que cuando todavía no hay ninguna relación comercial con el contacto.

Concretamente, esto significa que puedes solicitar permiso de forma pasiva, lo que equivale a ofrecer una opción de exclusión. Por supuesto, debes actuar dentro del marco legal. Explicamos esto utilizando un ejemplo B2C y B2B.

Un ejemplo:

Imagina que tienes una tienda online y deseas solicitar permiso para enviar tu newsletter a los clientes. Durante la fase final del proceso de compra, puedes marcar la casilla para el consentimiento de la newsletter de forma predeterminada.

De esta manera, un nuevo cliente de tu tienda online puede simplemente desmarcar el permiso para indicar que no desea recibir comunicaciones comerciales. Ten en cuenta que esto solo aplica a la última fase del proceso de compra cuando ya es posible hablar de una relación existente con el cliente.

Relación con el cliente en empresas B2B

¿Una empresa cierra un acuerdo con otra organización? En muchos casos, no tendrás relación con una sola persona, sino múltiples relaciones dentro de una empresa. En ese caso, determina con quién entablas una relación y ajusta tu comunicación en consecuencia.

Por ejemplo, empiezas una relación de cliente con la persona que toma las decisiones, por ejemplo, pero indirectamente también con los empleados que usan tu producto o servicio.

Un ejemplo:

Imagina que eres mayorista de recambios de coche y tienes como cliente a muchos talleres. Tu contacto es, principalmente, con los propietarios de estos talleres ya que ellos son las personas que toman la decisión de qué recambios comprar. Puedes enviar emails al propietario sobre ofertas y nuevos productos y servicios. Sin embargo, no debes automáticamente incluir a todos los empleados de los talleres en tu base de datos de emails comerciales.

De todas maneras, el cliente, el propietario del taller en este caso, debe haber tenido la oportunidad de darse de baja o cancelar el envío de estos correos electrónicos.

Para mantener una sana relación con tus clientes, sugerimos no solo ofrecer la oportunidad de desmarcar la casilla para rechazar la suscripción, sino también con el envío de un email informativo. En este email debes informar sobre el envío de correos electrónicos comerciales y llamar activamente la atención sobre cómo puede darse de baja.

En resumen: si eres una empresa B2B puedes enviar emails comerciales que coincidan con la relación comercial que tengas con el empleado en cuestión. El envío de correos electrónicos comerciales a todas las demás direcciones de email de los empleados de la empresa solo está permitido si tienes un consentimiento activo para esto.

Emails de asistencia (transaccionales) versus emails de servicio

No se puede confundir el concepto de “emails de asistencia” con los emails con servicios y ayudas adicionales a nuestros clientes. Los mensajes de asistencia son, por ejemplo, emails de seguimiento y localización o un SMS o email que indique, por ejemplo, que un vuelo se ha retrasado. Este tipo de mensajes siempre puedes enviarlos.

Por el contrario, si tienes una tienda online y quieres dar el servicio de dar consejos sobre cómo lavar mejor la ropa, sólo podrás enviar este tipo de emails después de haber seguido las reglas anteriores.

En conclusión: no es necesario un opt-in para mantener una comunicación con tu cliente. Estaría bien usar un opt-in, pero una opción para darse de baja o no aceptar la suscripción será suficiente si se cumplen los requisitos adecuados. ¿Envías emails a nivel B2B? No necesitarás un opt-in (o un opt-out), siempre y cuando el tipo de comunicación coincida con la relación que se estableció con el cliente.

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Email marketing

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